「楽しくない」人を支援する「楽しさ」・・「一緒に楽しさの実現をめざして」・・ＶＥＴミッション・・・No.54・・2026年8月12日発信

　前回は、「支援者（店員・支援者・医者やソーシャルワーカーや介護福祉士など支援専門職者・など）は、一人一人の顧客（利用者）とともに、その顧客の夢の実現を共通の目標として、一緒に共同作業（活動）をしていくことを楽しめるからである。その意味で支援者は、接している顧客の数だけ、多様な楽しさを味わえるのである。」と書いた。

　しかし、顧客（利用者）がある楽しみを味わうべく来店している場合の店員としての対応はともかく、顧客が抱えている何らかの問題解決を期待されている医療や福祉や教育などの現場では、その顧客や顧客の親族など関係者が「楽しめる内容」が単純ではない場合も多く、そう簡単ではない。なおかつ、その顧客の「楽しめる内容」が解ったとしても、そもそもその実現を「共に担おう」としない（儲かるかどうかしか考えない）のは論外として、「共に担えない」場合の対応は極めて難しい。

　こういう「共に担えない」場合の対応次第では、顧客が感情的になったり暴力的になったりする場合もあり、いわゆる「カスタマー・ハラスメント（以下カスハラ）」と呼ばれる事態に巻き込まれる恐れもある。また、支援者も人間であるから、相手（顧客）が感情的になると、自分の感情も揺り動かされてしまいがちであり、その場合は自分の感情を抑制せざるを得ず、結果、ストレスが溜まっていく。このため、この様なストレスの溜まりやすい仕事を「感情労働」と呼ぶ。

　近年、こういう問題が多発しているので、カスハラ対策に関連しては色々なマニュアルがあったり、法律があったりする。感情労働に関しても文献や研究論文が出ている。これらはネットなどで容易にみられるので、当面の対策は、それらを見ていただくことにして、ここでは、カスハラはなぜ起きるのかを考えてみたい。

　現代の日本では、色々な困ったことが起きるたびに、対処療法的に「⚪︎⚫︎対策」マニュアルや、法律が作られたりする。しかし、最も重要なのは、何故、そういう問題が起きたのかという原因を考えることである。この原因を除去しないで、対策をしても問題は起き続けるだけである。下手をすると、この「⚪︎⚫︎対策」が、却って問題解決を難しくしてしまう場合もある。

　そもそもカスハラは、実にいろいろな場面で起きる可能性があるので、一概に原因を指摘するとはできない。しかし、多くの場合、まず第1に、支援担当者と顧客間の意思疎通（コミュニケーション）の不足を上げることができるだろう。これは単に説明不足にとどまらない。第2には、起きている問題の内容自体に顧客にとっての無理がある場合である。素人である顧客に添うが業界での常識を説明もなく適用するのは無理がある。第3には、暗黙の裡に、取り敢えずこの場をしのげればよいとばかりに「支援者側の都合」だけで取り組んでいないかという事である。

　その他にもあり得るし、違う見方もあり得るが、目標は支援者も顧客も、カスハラ騒動に巻き込まれないで、日々楽しく仕事を進める事である。そのためも含めて、次回以降、この3点に関して、考えてみることにしよう。

（泣いた赤鬼・川廷　宗之・記）

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